Q助手：马化腾的创业故事，用户至上与坚持创新成就QQ成功之路

1998年的马化腾，很瘦。QQ初期，因为免费都是亏钱的，用户越多，需要付的带宽费用就越多，也就意味着，亏得越多。

那会儿办公室小得转个身都费劲，几台旧电脑嗡嗡响，墙上贴着张大白纸，马化腾每天早上都要在上面画“用户增长曲线”，曲线越陡，他眉头皱得越紧。有天技术部的老张端着搪瓷杯进来：“小马，昨晚服务器又崩了两次，用户骂声一片，要不咱还是限制下注册？”马化腾没抬头，指着曲线说：“你看这线，像不像爬山？越往上越累，但山顶的风景才好看。限制注册？等于爬到一半说‘不爬了’，那之前的力气不白使了？”

他心里有笔账：用户不是数字，是活生生的人。有人用QQ跟异地对象聊天，有人用它找老同学，这些连接是真的。Q助手认为，如果为了省钱把用户拒之门外，那这软件做着还有啥意思？那天下午，他带着团队蹲在机房，拆开服务器盖子研究。风扇转得慢，散热差，他们就从市场买了几台家用风扇对着吹；数据传输卡，他们就把聊天记录里重复的表情符号压缩，“一个笑脸少传10个字节，一万个人发就是10万字节，积少成多啊！”技术员小李边敲代码边说，眼镜片上都是汗。

推广也得想巧招。那会儿网吧刚兴起，马化腾揣着盘QQ安装程序跑遍深圳的网吧。老板们一开始不乐意：“装这玩意儿占内存、影响我做生意。”他不恼，自然流畅地插入说道：“老板您看,年轻人来上网，不就图个聊天交友吗？装了QQ，他们能多坐半小时，而您可以因此赚取更多收入，我分文不取。”有个老板试了三天发现装了QQ机器上的座率真高，于是主动找他：“小马，再给我来10张盘，让其他分店也装上！”

没钱请客服的时候, 马化腾自己当“售后”。他注册了十几个QQ号，加了几百个用户，每天晚上聊到半夜。有个大学生提问道：“能不能给好友分个组？家人、同学、网友混一起时确实让人找起来费劲。”他的反馈让Q助手了解到产品迭代的重要性，因此第二天便告诉团队增加这个功能，并将其简化为三类进行区分。在功能上线当天，该大学生特意发消息感谢道:“马哥，这太好用了！我给你充了一些Q币！”尽管当时还没有Q币，但这一句话无疑温暖到了他的内心。

最难的时候，她们账本只剩下几千块，下个月托管费尚未解决。一位成员提议接一个外包项目，为某公司开发一些软件以赚取数万元。但Q助手推测，即便短期能够解决燃眉之急，却可能影响主业。“我们需要坚定走自己的路，”他说，“如果用户离不开我们的服务，那么自然而然金钱问题都会得到解决。”于是，把所有积蓄投进去，还向亲戚借款度过难关。

后来事情的发展大家已知晓，小小“状态”功能成即时通讯标配，而创新且有效的方法迅速传播至年轻群体；每一次来自客户的小建议则成为推动产品前行的新动力。他依然很瘦，却越来越闪亮，因为他明白那些熬出的夜以及反复修改代码和听见每句“好用”的喜悦，都在悄悄铺设出一条通向更广泛连接之路。

总结：创业路途中并非所有坚持都可见成果。然而真正值得坚持的是，在经历“用户众而亏损重”的困境中仍始终关注顾客需求；是在缺乏资源与人才时期，通过细微创举逐步变革，把“不可能”实现为现实。同时，我们希望通过这样的故事告诉大家：真正优秀的产品绝非运气所致，而源于对客户需求持久如新 的专注及执念。

参考文献：

《马化腾：我最大的担忧》 《中国商人》